Mnenja preteklih kupcev pogosto odločajo o nakupu. Opisi izdelkov sami po sebi niso več dovolj. Ljudje iščejo izkušnje drugih s podobnimi težavami. Spletne trgovine brez jasno vidnih ocen zato redno izgubljajo kupce.
Vpliv mnenj na prodajo
Obiskovalci na strani izdelka iščejo razloge za zaupanje. Raziskava inštituta Spiegel Research Center kaže, da prikazana mnenja kupcev povečajo stopnjo konverzije do 270 odstotkov. Pri dražjih izdelkih celo do 380 odstotkov. Nakup je pač lažji, če vemo, da je izdelek preizkusilo že veliko ljudi.
Veliko manjših spletnih trgovin na to pozablja. Ocene so včasih skrite na dnu strani ali v zavihkih, kamor nihče ne klika. Včasih sploh niso vklopljene. Če obiskovalec ne najde potrditve, stran preprosto zapusti in gre h konkurenci.
Slaba postavitev ocen na strani
Stanje trgovine lahko hitro preverite. Odprite nekaj najbolje prodajanih izdelkov. Če je pod naslovom prazen prostor namesto zvezdic, zapravljate najbolj viden del zaslona.
Težava so tudi izključno ocene s petimi zvezdicami. Popolna ocena 5.0 deluje sumljivo. Noben izdelek ni dober za vse. Podatki kažejo, da izdelki s povprečno oceno med 4.2 in 4.7 prodajo več kot tisti s čisto petico.
Ocene brez besedila prav tako niso zelo uporabne. Sama številka ne pove, kako se oblačilo prilega ali kako hitra je bila dostava. Težava so tudi mnenja brez datumov ali tista izpred več let. Trgovina zaradi tega deluje zapuščeno.
Lažni profili in ocene
Kupljena mnenja hitro uničijo ugled podjetja. Uporabniki hitro prepoznajo umetne komentarje, kot je Odličen izdelek, priporočam. Če so si vsi komentarji podobni in objavljeni naenkrat, bodo obiskovalci odšli drugam.
Kam postaviti zvezdice
Zvezdice in povprečna ocena naj bodo vidne takoj na vrhu strani. Postavite jih pod naslov izdelka in poleg cene. Naredite jih klikabilne, da obiskovalca pomaknejo navzdol k daljšim komentarjem.
Zbiranje mnenj avtomatizirajte. Kupec naj nekaj dni po prejetju paketa dobi e-sporočilo s prošnjo za oceno. Za motivacijo lahko ponudite manjšo kodo za popust pri naslednjem nakupu.
- Omogočite filtriranje ocen po zvezdicah.
- Dodajte možnost nalaganja fotografij uporabnikov.
- Prikažite oznako Preverjen nakup ob vsakem potrjenenem mnenju.
Negativne ocene imajo svojo vrednost. Če nekdo napiše, da je majica premajhna, bo naslednji kupec izbral pravo velikost. Oblačilo bo obdržal, vi pa boste imeli manj dela z vračili.
Nalaganje strani in tehnično ozadje
Zunanji vtičniki za ocene včasih upočasnijo stran. Slabo spisane skripte ovirajo nalaganje fotografij in gumbov za dodajanje v košarico. Zato mora biti strokovna izdelava spletnih strani pozorna na te detajle. Pravilno nastavljen sistem se nalaga asinhrono in ne blokira prikaza vsebine.
Hitrost vpliva predvsem na mobilne naprave. Na telefonih mora biti razdelek z mnenji pregleden. Dolge tekste skrijte pod gumbom za razširitev, da uporabniku ni treba dolgo drseti mimo enega samega komentarja.
Prikaz fotografij
Ime kupca ločite od besedila. Dodajanje fotografij uporabnikov zelo pomaga pri prodaji. Amaterske fotografije v domačem okolju so za veliko ljudi bolj prepričljive kot tiste iz profesionalnega studia, ki so vedno digitalno obdelane.
Mnenja pomagajo pri predstavi o izdelku
Pri oblačilih kupec ne more potipati materiala in poskusiti kroja. Nekateri sistemi omogočajo, da ocenjevalci vpišejo svojo višino in težo. Tako se obiskovalec lažje poistoveti z njimi. Če prebere mnenje osebe s podobnimi merami, bo hitreje opravil nakup.
Podobno velja pri elektroniki. Nekdo, ki kupuje prvi pametni dom, išče izkušnje drugih začetnikov. Če ti potrdijo, da je namestitev preprosta, to pove več kot suhoparne specifikacije proizvajalca.
Zvezdice v iskalnikih
S pravilno nastavitvijo strukturiranih podatkov se zvezdice prikažejo med rezultati iskanja pri Googlu. Ko uporabnik med rezultati vidi visoko oceno vaše trgovine, to močno poveča verjetnost klika.
Konkurent je morda višje v iskalniku, a bo brez zvezdic prejel manj obiska. Nastavitev teh oznak zahteva nekaj tehničnega znanja in jo je pametno urediti že pri sami postavitvi trgovine.
Koliko mnenj sploh potrebujete
Prvih nekaj deset ocen prinese največje spremembe pri prodaji. Razlika med izdelkom brez ocen in tistim s petnajstimi je ogromna. Razlika med tristo in tisoč ocenami pa je komaj opazna.
Zato ne potrebujete velikanskih številk. Osredotočite se na zbiranje prvih deset ali dvajset mnenj. Naj imajo besedilo in fotografije. Že ta osnovna količina bo dovolj, da zmanjšate število zapuščenih košaric.
Stare ocene ne pomagajo
Kupci pogosto dvomijo v mnenja, ki so starejša od enega leta. Izdelek se je v tem času morda spremenil, prav tako dobavitelji ali embalaža. Sistem naj vedno prikazuje najnovejše vnose. Komentar izpred štirih let na vrhu seznama zbuja nezaupanje.
Pametno je omogočiti, da obiskovalci sami glasujejo o koristnosti posameznih mnenj. Sistem lahko tako samodejno pomakne dobre komentarje na vrh. Kratki in manj uporabni zapisi pa ostanejo spodaj.
Odgovarjajte na komentarje
Odgovarjanje na komentarje pokaže, da za trgovino stojijo ljudje. S tem dokažete, da vam je mar za stranke tudi po tem, ko vam že plačajo.
To velja predvsem za negativne ocene. Če se na pritožbo odzovete in ponudite rešitev, to pomiri ostale obiskovalce. Napake se dogajajo povsod, pomembno je samo, kako jih rešite. Če kritike ignorirate, kupcem sporočate, da vas podpora sploh ne zanima.
Ocene so praktičen element, ki prinaša prodajo. Pomagajo uporabnikom in na dolgi rok povečujejo prihodke same trgovine.
